五马镇：创新推出全时段工作体系 跑出便民服务“加速度”

面对返乡群众集中办事、业务量激增的节后高峰，五马镇便民服务中心主动破题、靠前服务，打破传统8小时工作制，创新推出“晨间提前、午间不休、晚间延时”的全时段服务体系。将“群众等窗口”的被动服务转变为“窗口等群众”的主动作为。以务实举措跑出便民服务“加速度”。节后开工仅三天，便民服务中心累计办理业务超500件，接受群众咨询600余人次，整体办事效率提升70%以上，群众满意度达100%，用实效与温度交出基层政务服务暖心答卷。

晨间提前开窗口 群众办事不跑空。针对部分群众习惯早起办事或需赶早班车的需求，五马镇便民服务中心将上班时间从上午8:30提前至8点。早上8点，所有窗口工作人员提前到岗，做好设备调试、材料整理等准备工作。通过提前一小时开放窗口，有效分流了上午时段的办事人群，减少了群众等待时间，让早起的群众也能随到随办。

 午间轮岗不打烊 便民服务不断档 。2月24日中午12时30分，正值午饭时间，五马镇便民服务大厅，所有窗口均正常开放，工作人员正耐心地为群众办理业务。“本来以为中午肯定下班了，没想到来了还能办，省得我再跑一趟。”刚从外地返乡过完年的务工人员李先生利用午休时间顺利办好了社保转移手续，对大厅的“不打烊”服务赞不绝口。 针对年后返乡人员时间紧、业务急的特点，五马镇便民服务中心打破常规作息，实行“午间轮岗制”。在医保、社保、身份证办理等高频事项窗口，确保午休时间段（12：00-14：00）有专人值守，受理流程相对简单的业务，真正做到服务“不断档”、办事“有人管”。

 延时服务暖民心 事不办结不离岗。 下午6时，早已过了下班时间，但服务中心内依然灯火通明。养老保险窗口前，工作人员正在为刚赶到的群众办理养老保险业务。“业务不办完，我们不下班。不能让群众白跑一趟。”窗口工作人员一边操作电脑一边说道。

针对年后办事群众多、部分业务复杂的实际情况，服务中心推出“延时服务”承诺，对于在临近或已达下班时间时，仍在排队等候或刚赶到大厅的群众，窗口工作人员主动延迟下班时间，直至业务办结。这种“事不完、人不走”的服务准则，极大避免了群众“跑空腿、白跑路”，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

 线上线下融合办 精准高效解民忧。 除了延长实体大厅的服务时间，五马镇还积极推广“预约办”与“网上办”。通过政务服务APP、微信群及电话热线，群众可提前预约办理时间，实现“即来即办、即办即走”。“针对节后办证高峰，我们不仅增加了窗口力量，还引导群众错峰办理。”服务中心负责人表示，通过数据分析和宣传引导，工作人员提前告知群众低谷时段，有效分流人群，整体办事效率提升了70%以上。

新的一年，五马镇将继续聚焦群众“急难愁盼”，将“错时延时服务”固化为长效机制，并向村（社区）延伸覆盖，不断优化服务流程、提升服务效能，把“群众等窗口”真正变成“窗口等群众”，以精细化、暖心化政务服务，打通服务群众“最后一公里”，让基层治理更有温度、民生幸福更有质感。

 (通讯员  吴大霜)